Künstliche Intelligenz im Marketing
Die künstliche Intelligenz hält in allen Lebensbereichen Einzug und hat auch das Marketing längst tiefgreifend verändert. Das passiert aktuell.
In der Welt des Marketings ist künstliche Intelligenz (KI) kein Modethema. Vielmehr verursacht die Technologie tiefgreifende Veränderungen und beeinflusst die Art und Weise, wie Unternehmen an ihre Kampagnen herangehen und ihre Maßnahmen in diesem Bereich umsetzen. Die KI kann dabei helfen, Aufgaben zu automatisieren, die bisher viel manuelle Arbeit erfordert haben. Sie gestaltet Abläufe effizienter und ist der Schlüssel zur Verarbeitung großer Datenmengen. Es lassen sich Kundenerfahrungen mit höherem Personalisierungsgrad gestalten und Analysen durchführen, die die Zukunft vorwegnehmen. Das ist für große Unternehmen relevant, weil sie damit ihren Kundenstamm individueller ansprechen und ihre Maßnahmen besser skalieren können. Kleine Unternehmen profitieren von einem effizienteren Einsatz ihres begrenzten Marketingbudgets. Viele weitere Vorteile ergeben sich, auf die wir in diesem Beitrag für Sie eingehen möchten.
KI im Marketing: ein Überblick
KI galt lange Zeit als Zukunftstechnologie mit wenigen praktischen Anwendungsmöglichkeiten. Chatbots wie ChatGPT oder Text-to-Image-Tools wie Midjourney markieren den Beginn eines neuen Abschnitts. KI ist im Alltag der Unternehmen und privaten Nutzer angekommen und findet immer breitere Anwendung. Gerade im Marketing ist die Technologie besonders gefragt, weil es hier typischerweise um Datenmengen im Bereich Big Data geht, bei denen sich die Auswertung als äußerst anspruchsvoll erweist. Die KI kann dabei helfen, die Kundendaten zu analysieren, Zusammenhänge zu erkennen und Vorhersagen bezüglich des Kundenverhaltens zu treffen. Das bietet gänzlich neue Möglichkeiten, wie sich Marketingmaßnahmen umsetzen und Kampagnen durchführen lassen.
Unter dem Begriff KI wird eine Reihe von Verfahren zusammengefasst, die im Umgang mit Daten zum Einsatz kommen können. Es folgen einige der wichtigsten, die jeder kennen sollte, der sich mit dem Thema KI im Marketing befassen möchte:
Maschinelles Lernen (ML)
Das Machine Learning ist eines der wichtigsten Teilgebiete im Bereich der KI. Hierbei kommen Modelle zum Einsatz, die aus Daten lernen, auf die sie nicht explizit programmiert wurden. Das bedeutet, dass eine Anwendung auf neue Datensätze möglich ist. Die KI verarbeitet im Rahmen von ML große Mengen an unstrukturierten Daten, erkennt Zusammenhänge und Muster darin und entwickelt eigene Lösungen.
Deep Learning (DL)
Im Rahmen des Deep Learnings helfen neuronale Netze bei der Entscheidungsfindung. Diese beziehen sich wiederum auf Daten und deren Auswertung. Die Besonderheit besteht darin, dass eine solche KI selbst entscheidet, ob sie bei ihrem Lernen Anpassungen vornehmen muss.
Natural Language Processing (NLP)
Chatbots in der heutigen Form wären nicht möglich ohne die Fortschritte im Bereich NLP. Dieser Teil der KI-Forschung befasst sich mit der sprachlichen Interaktion zwischen Menschen und Maschinen. So können wir Befehle in unserer normalen gesprochenen Sprache verwenden, um die Erzeugung von Inhalten durch eine KI anzustoßen. Damit sind erhebliche Vereinfachungen in der Nutzung von KI im privaten und geschäftlichen Alltag verbunden.
Wie verbessert KI die Kundenerfahrung?
KI kommt heute an vielen Stellen zum Einsatz, um die Kundenerfahrung entscheidend zu verbessern. Zuerst ist hier die personalisierte Kundeninteraktion zu nennen. Die Erstellung individueller Angebote und maßgeschneiderter Produktempfehlungen ist möglich, weil die KI Zugriff auf umfassende Kundendaten hat und diese auswerten kann. Es lassen sich Verhaltensmuster erkennen und darauf basierend personalisierte Inhalte erzeugen. Diese sind auf die Bedürfnisse und Vorlieben der einzelnen Kunden oder klar abgegrenzter Käufergruppen abgestimmt.
Verbesserungen im Kundenservice lassen sich durch den Einsatz von Chatbots erzielen. Diese sind für den Kunden immer verfügbar und reagieren umgehend auf Anfragen. Sie können natürliche Sprache verstehen und Antworten liefern, wie sie auch von einem menschlichen Mitarbeiter zu erwarten wären. Es ist zum Beispiel möglich, bei einem Chatbot eine Bestellung aufzugeben, eine Support-Anfrage zu stellen oder sich zu einem menschlichen Mitarbeiter weiterleiten zu lassen.
Positive Auswirkungen auf die Kundenerfahrung hat auch die Bereitstellung virtueller Assistenten. Dazu gehören zum Beispiel Siri von Apple oder Alexa von Amazon. Sie liefern Informationen zu bestimmten Produkten, ohne dass der Kunde selbst danach suchen muss. Eine Besonderheit besteht hier im kontinuierlichen Lernen. Die virtuellen Assistenten lernen den Nutzer mit der Zeit besser kennen und können daher nützlichere Antworten liefern.
KI kommt auch für die automatisierte Verarbeitung des Kunden-Feedbacks zum Einsatz. Die Informationen stammen zum Beispiel aus Bewertungen, Umfragen oder Social Media. Unternehmen können schneller erkennen, wo Probleme bei ihren Produkten und Dienstleistungen vorliegen und darauf reagieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Die Kundenbetreuung kann heute dank KI auch proaktiv erfolgen. Hier spielen die sogenannten Predictive Analytics eine entscheidende Rolle. Anhand fortschrittlicher Datenauswertungen lässt sich frühzeitig erkennen, ob bei einem Kunden ein Problem auftreten könnte. Erkennbar kann auch sein, welche Produkte ein bestimmter Käufer in der Zukunft benötigt. Entsprechend kann Ihr Unternehmen rechtzeitig Empfehlungen, Erinnerungen und Angebote losschicken und damit die Kundenerfahrung optimieren.
Überblick über KI-gestützte Marketingmaßnahmen
Die Entwicklungen im Bereich KI bringen immer neue Möglichkeiten hervor, wie Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen umsetzen können. Das sind einige der aktuell interessantesten:
Programmatic Advertising
Hierunter ist die Echtzeitoptimierung der Platzierung von Online-Werbeanzeigen zu verstehen. Die KI greift dafür auf Verhaltensdaten und die Profile der Nutzer zurück. Das Ziel ist es, die Werbung noch präziser auszurichten und an die gewünschten Zielgruppen anzupassen. Damit lässt sich die Wirkung von Werbekampagnen im Idealfall deutlich erhöhen.
Kundensegmentierung und Zielgruppenanalyse
Echtzeitdaten können bei der dynamischen Anpassung der Kundensegmentierung helfen. Die KI wertet diese sowie Daten bezüglich der Verhaltensänderungen aus und nimmt automatisch entsprechende Anpassungen vor. Durch eine tiefgehende Analyse der Zielgruppen ist es möglich, die Marketingstrategie zu optimieren und noch gezielter auszurichten.
Predictive Analytics
Im Rahmen der Vorhersageanalyse wertet eine KI historische Daten aus, um Aussagen über das zukünftige Kundenverhalten zu treffen. Eine Veränderung der Abwanderungsneigung oder der Kaufabsichten lässt sich frühzeitig erkennen. Damit ist es möglich, proaktive Maßnahmen im Marketing umzusetzen. Das hilft bei der Steigerung der Umsätze und der Erhöhung der Kundenbindung.
Emotionserkennung und Sentimentanalyse
Das Kundenfeedback besteht nicht nur aus Textnachrichten. Dank KI lassen sich auch Sprach- und Videoaufzeichnungen auswerten, um Stimmungen und Emotionen zu registrieren. Damit lässt sich ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse entwickeln. Auf Basis der Emotionserkennung sind Anpassungen der Kommunikation möglich, um Marketingbotschaften empathischer und damit effektiver zu gestalten.
Automatische Content-Erstellung
Beiträge in Blogs, Bilder für Social Media und andere Inhalte kann eine KI heute vielfach automatisch generieren. Das hat auch Auswirkungen auf die SEO. Die KI erzeugt Inhalte, mit denen sich das Ranking verbessern lässt und nimmt automatische Anpassungen vor, wenn sich die Platzierung wieder verschlechtert.
Personalisierte Marketingkampagnen
Dank umfassender Datenauswertungen ist es möglich, besser auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden einzugehen. Die Ansprache nimmt Rücksicht auf die Vorlieben, das Verhalten und die demografischen Merkmale der Kunden.
Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von KI im Marketing
Viele Unternehmen haben das Potenzial der KI längst erkannt und setzen sie jeden Tag in ihrem Marketing erfolgreich ein. Das sind einige aktuelle Beispiele:
Personalisierte Produktempfehlungen bei Amazon
Personalisierte Produktempfehlungen erstellt Amazon mithilfe von KI-Algorithmen. Die Datenanalyse bezieht sich dabei auf die Kaufhistorie, die Kundenbewertungen und das Suchverhalten. Die Vorschläge sollen den Bedürfnissen der Kunden besser entsprechen und damit zu höheren Umsätzen führen.
KI-Einsatz bei Obi
Die Baumarkt-Handelskette Obi hat im Jahr 2017 mit Obi next eine interne Transformationseinheit gegründet, die sich mit Fragen der KI und deren Einsatz zum Beispiel im Marketing beschäftigt. Die KI hilft etwa dabei, die Anfragen der Kunden vorzufiltern und zu bestimmen, welche Expertise für die Beantwortung erforderlich ist. Es findet eine automatische Vernetzung mit den passenden Beratern statt.
Verwendung von KI bei Nestlé
Der Nahrungsmittelkonzern setzt KI an verschiedenen Stellen ein, zum Beispiel in Form des Chatbots KiM („Kitchen intelligence by Maggi“). Dieser soll eine insbesondere junge Zielgruppe beim Kochen unterstützen. Er liefert Inspirationen für Rezepte und berät zur richtigen Lagerung und Zubereitung von Lebensmitteln.
KI-kreierte Produktkombinationen bei Burger King
Auf Ideen wie den Chili Cheese Shake, den Onion Ring Donut oder die Cheeseburger Nuggets kommt bei Burger King eine KI. Sie erzeugt ungewöhnliche Produktkombinationen und sorgt damit für eine gesteigerte Aufmerksamkeit bei den Kunden.
Bild- und Spracherkennung bei Coca-Cola
Der Getränkehersteller nutzt die Fähigkeiten der KI, um Beiträge auf Social Media automatisch auszuwerten. Die KI analysiert Texte und Bilder überall dort, wo die Produkte von Coca-Cola Erwähnung finden. Damit erzeugt der Konzern ein Kundenfeedback in Echtzeit. Trends lassen sich frühzeitig erkennen und die eigene Marketingstrategie daran anpassen.
Kundensegmentierung und Zielgruppenansprache bei H&M
Das Textilunternehmen setzt auf Algorithmen für die Analyse des Einkaufverhaltens. Auch demografische Daten der Kundschaft finden Berücksichtigung. H&M möchte auf diese Weise eine personalisierte Werbung gestalten und wünscht sich mehr Effizienz in der Umsetzung der eigenen Marketingstrategie.
Welche Gefahren und Herausforderungen sind mit dem Einsatz von KI im Marketing verbunden?
Es ist eine Binsenweisheit: Jede Technologie bietet Chancen, ist aber auch mit Risiken verbunden. Diese gilt es im Blick zu behalten, damit Sie den größten Nutzen aus der KI im Marketing ziehen können, ohne dass es durch einen unbedachten Einsatz zu finanziellen Schäden kommt.
Wie sinnvoll eine KI verwendbar ist und wie groß der Nutzen der von ihr gelieferten Ergebnisse ausfällt, hängt entscheidend von der Datenqualität ab. Veraltete, unvollständige oder ungenaue Daten können die Ergebnisse verfälschen. Daher ist die Umsetzung eines robusten Datenmanagements erforderlich, das zum Beispiel die regelmäßige Bereinigung, Aktualisierung und Validierung der Daten umfasst. Das verursacht natürlich Aufwand und Kosten.
Der Einsatz der KI im Marketing erfordert in der Regel die Verwendung von Kundendaten. Hier sind jedoch die hohen Anforderungen an den Datenschutz und die Sicherheit zu berücksichtigen, wie sie sich aus der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ergeben. Verfehlungen in diesem Bereich können empfindliche Bußgeldzahlungen nach sich ziehen. Es ist also genau zu prüfen, auf welche Weise die KI Kundendaten verarbeitet.
Wenn Sie KI im Marketing einsetzen, stellt sich auch die Frage nach der Erklärbarkeit der Ergebnisse. Gerade bei auf Deep Learning basierenden KI-Modellen handelt es sich oft um eine Black Box. Es ist nicht ersichtlich, wie die Ergebnisse zustande gekommen sind bzw. welche Entscheidungsprozesse dazu geführt haben. Das kann die Auswertung erschweren. In diesem Zusammenhang sollten Sie auch den Aspekt der Transparenz gegenüber Ihren Kunden betrachten. Diese sollten Sie darüber informieren, ob und an welcher Stelle KI zum Einsatz kommt, um das Kundenvertrauen nicht zu beeinträchtigen.
Wie lassen sich die Risiken minimieren, die sich aus dem KI-Einsatz ergeben?
Verschiedenen Maßnahmen können dabei helfen, negative finanzielle Konsequenzen zu vermeiden, die sich aus dem Einsatz vom KI-Tools im Marketing ergeben könnten:
Datenanonymisierung: Sie können die personenbezogenen Daten anonymisieren oder pseudonymisieren, um die Privatsphäre Ihrer Kunden zu schützen.
Einwilligungen einholen: Fragen Sie Ihre Kunden, ob diese mit dem Einsatz von KI-Tools einverstanden sind. Sie müssen dafür eine ausdrückliche Einwilligung einholen. Das gilt für die Nutzung und auch die Erhebung der Daten.
Erklärbare KI-Modelle nutzen: Setzen Sie auf transparente KI-Modelle, deren Entscheidungen nachvollziehbar sind.
Diversifikation der Datenquellen: Verwenden Sie verschiedene Datenquellen, um insgesamt eine umfassendere Datenbasis mit höherer Qualität zu erhalten.
Schrittweise Implementierung: Setzen Sie KI-Projekte in kleinen Schritten um. Nach jedem Implementierungsschritt sollte eine genaue Evaluierung der Auswirkungen erfolgen, um Risiken rechtzeitig erkennen und die Probleme angehen zu können.
Fazit
Die KI ist endgültig im Marketing angekommen und gehört heute zu den unverzichtbaren Werkzeugen. Besonders interessant ist dabei die Geschwindigkeit der Entwicklung, die vermutlich exponentiell zunimmt. Die Möglichkeiten sind bereits jetzt beeindruckend, dennoch stehen wir erst am Anfang eines umwälzenden Geschehens. Vermutlich kann es sich kein Unternehmen leisten, das sich bietende Potenzial ungenutzt zu lassen und nicht in entsprechende Technologien zu investieren. Es ist davon auszugehen, dass die Bedeutung der KI im Marketing in der Zukunft sogar noch zunimmt, was auch damit zusammenhängt, dass die Akzeptanz durch die Kundschaft steigt. Wenn Sie KI in Ihrem Unternehmen einsetzen, lernen Sie Ihre eigenen Kunden besser kennen, erfassen Stimmungen und Trends präziser und können noch schneller mit Ihren Anstrengungen im Marketing darauf reagieren. Nicht zuletzt hilft Ihnen die KI dabei, Ihre Ressourcen effizienter einzusetzen, Streuverluste zu vermeiden und eine gezielte und personalisierte Ansprache durchzuführen, wie sie Konsumenten heute erwarten.
Sie haben Fragen?
Sprechen Sie uns gerne an.
